Nesen biju seminārā, kur pasniedzēja tradicionāli vaicāja auditorijai, no kādām profesionālajām grupām cilvēki ir sapulcējušies. Diemžēl viņa šo informāciju neizmantoja, lai pielāgotu mācību saturu šīm profesionāļu grupām. Viņa bija formāla un īsti nesadzirdēja dalībnieku vajadzības. Rezultātā cilvēki bija neapmierināti ar mācībām, un puse aizgāja no tām pirms paredzētā laika beigām.
Bieži esmu vērojusi, kā vadītāji intervē savus potenciālos darbiniekus atlases intervijās. Pārsvarā vadītāji ir tik aktīvi līderi, ka lielāko intervijas daļu runā viņi paši nevis kandidāti. Dažreiz pat brīnos, kā viņi spēj pieņemt lēmumu par izvēli, ja ir dzirdējuši tikai sevi nevis otru cilvēku. Šajos gadījumos pēc kāda laika vadītāji ir vīlušies par izvēlētā darbinieka darba sniegumu.
Pirms kāda laika biju lieciniece situācijai, kur vadītājs bija norūpējies par darbinieku motivāciju. Tā vietā, lai runātu ar darbiniekiem un uzklausītu, kas viņiem ir svarīgi darbā, lai justos motivēti, viņš sekoja savai pārliecībai, ka cilvēki noteikti ir neapmierināti ar atalgojumu. Tā viņš izveidoja kārtējo finansiālās motivācijas sistēmu. Liels bija viņa pārsteigums, kad darbinieku motivācija neuzlabojās. Viņi nebija uzklausīti un jutās ignorēti. Daži man stāstīja par pavisam citiem neapmierinātības faktoriem, kas bija saistīti ar attiecībām ar vadītāju nevis naudu.
Tas viss ir par klausīšanos un tās trūkumu. Pirmais gadījums man atgādināja par situācijām, kad formāli jautājumi ar laiku rada formālas atbildes, aizvainojumu un pārpratumus. Otrajā situācijā dominējoši un harizmātiski vadītāji ir vairāk aizrāvušies paši ar sevi un pieļauj riskantus lēmumus, nesadzirdot vērtīgus pieredzes stāstus, kuri reizēm ir labs informācijas avots un brīdinājums. Trešajā gadījumā vadītājs projicē savu pasaules uztveri un vērtības uz darbiniekiem, pieņemot, ka visiem citiem ir tādi paši motīvi kā viņam pašam.
Jau no agras bērnības mums nemāca klausīties. Reti, kuram ir vecāki vai skolotājs, kurš pratis uzklausīt. Parasti pieaugušie zina labāk. Šo uzvedības modeli ļoti bieži pārnesam savā pieaugušo dzīvē. Kad ar kādu runājam, mums ir trīs tipiskās reakcijas:
- pirmkārt, mēs izdarām pārsteidzīgus spriedumus, nenoklausījušies līdz galam;
- otrkārt, piedāvājam padomu, ko neviens nav lūdzis;
- treškārt, uzdodam jautājumus skarbā manierē (“Ko tad citu Tu gaidīji?!”) vai mierinām otru (“Gan jau tas nokārtosies, viss būs labi”), kas otram liek just, ka viņa problēmas nav svarīgas.
Eksistē stereotips, ka spēcīgiem līderiem ir spēcīgs viedoklis. Viņi ir izlēmīgi un nepiekāpīgi savā rīcībā. Tas ir svarīgi, bet tajā pat laikā labi vadītāji zina, kad runāt un kad klusēt, lai tikai klausītos. Lai kādu motivētu un iedvesmotu, ir jāspēj klausīties gan individuālās sarunās, gan komandā. Kā gan citādi mēs varam uzzināt, kas jāmaina mūsu attiecībās ar klientiem un darbiniekiem? Kā mūs uztver citi? Vai tiešām ziņa, ko nesam, tiek saņemta tieši tā, kā gribējām? Vai mūsu komanda ir sapratusi uzdoto uzdevumu un mērķus?
Lai sāktu klausīties ir jāveic pavisam vienkāršas lietas:
- Jāpieņem aktīvs lēmums, ka no šī brīža gribu klausīties un ka tikšu pāri savai vajadzībai par visu izteikties. Ja tici, ka tev ir atbildes uz visiem jautājumiem, tad vienkārši nav iemesla klausīties citos.
- Ir labi pazīt sevi. Dažas personības iezīmes dabiski palīdz kļūt empātiskam klausītājam. Savukārt izteikti ekstravertiem un komunikabliem cilvēkiem tas var būt izaicinājums, jo viņu dabiskā uzvedība ir dominēt un runāt lielāko daļu sarunas.
- Ja sarunas laikā uzmanību aizņem kādas paralēlas lietas – dators, telefons – ir risks, ka tādā veidā komunicēsim to, ka runātājs un viņa ziņa nav svarīgi. Mums pašiem bieži liekas, ka tas nav nekas īpašs – pārbaudīt e-pastu telefonā un uzturēt sarunu. Pavērojiet savas sajūtas, ja kāds cits to dara attiecībā pret jums, kad vēlaties pavēstīt kaut ko patiešām svarīgu. Nolieciet visu malā un pilnībā pievērsieties runātājam. Acu kontakts to palīdzēs izdarīt simtprocentīgi.
- Aktīvā klausīšanās ir vērtīga, ja ik pa laikam veido kopsavilkumus un atkārto teikto, lai pārliecinātos, ka esi visu pareizi sapratis. Pat tad, ja nepiekrīti teiktajam, ir vērts to atkārtot. Tā tiek pausta empātija un sapratne. Piemēram, mēs varam paust līdzjūtību darbiniekam par viņa slimo kaķi, bet tādēļ mēs nepiekritīsim dot brīvdienu. Savukārt jautājumi palīdz ne tikai noskaidrot detaļas, bet arī pauž runātājam, ka seko līdzi viņa stāstam.
- Mēģini klausīties ne tikai vārdos, bet arī runātāja neverbālajās izpausmēs. Ķermenis, sejas izteiksme vai nopūta dažkārt var komunicēt pat pilnīgi pretēju ziņu nekā tiek vēstīts ar vārdiem.
Klausīšanās ir pamatu pamats biznesa komunikācijā. Tā uzlabo produktivitāti, paaugstina sarunas partnera pārliecību par sevi, samazina pārpratumus un kļūdas. Tas palīdz veidot attiecības un uzlabo reputāciju – parasti, ja esi bijis uzmanīgs klausītājs, cilvēks pēc sarunas saka: “Paldies! Tā bija vērtīga saruna!”, lai gan patiesībā runātājs bija tikai viņš.
Raksts publicēts žurnālā IR Nauda.